以客户为中心的服务理念

1、客户第一即顾客至上，是商业企业的经营观念，是一种把为顾客服务摆在第一位的思想。

2、万科物业总部每年都要制定出台一套新的业务操作标准。虽说只是内部标准，但它的具体指标上还略高于“国优”标准。通过新的业务操作，为公司在管理上指明了一个更高的目标。

3、　　品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。

4、在顾客与服务组织的接触中，顾客所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对服务质量的整体感知。或者说，服务单位在为顾客提供服务时，任何一个细微环节的差错或疏忽都会导致前功尽弃。

5、不能拒绝顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足。在确实没有办法能满足顾客的要求之前，绝对不能简单地对顾客说“不”字。(以客户为中心的服务理念)。

6、万科物业九大特色服务之一是万科物业将“尊重客户，以客户为中心”这句口号付出实实在在的行动。万科人会通过多种方式来了解客户的想法。定时将相关信息张贴公布，接受业主们的监督，为业主提供到位、规范的服务。

7、宜家的“体验式营销”，如今已经成为许多家居企业学习和效仿的对象。宜家告诉我们一个最简单的道理：如果没有试用过，客户怎么晓得自己是否会喜欢。

8、让喝咖啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人感觉到自己享受咖啡时，不仅在消遣休闲而且还能体验时尚与文化。

9、　　"以客户为中心"，除了要以客户的当前需求为中心外，更要以客户的潜在需求为中心，通过分析问题、解决问 题、再分析问题的方式，提供高于客户期望值的服务结果

10、同时对服务的结果的评价也要以客户的评价为中心，只有 "客户满意"才能体现服务的价值，这与公司的整体管理目标相符"结果体现价值，价值决定生存"也是非常统一 的。

11、哪些流程要到总部，哪些流程不要到总部，这个完全由客户的需求来决定。我们的理念是怎么快怎么来，怎么满足需要怎么来。

12、　　做事歌——今天的事，马上去做；明天的事，准备去做。

13、我们共同以客户和团队目标为导向去开展工作，可能你在这个团队中是leader，到另外一个团队中你是干活的。每一个人都要忘记自己的行政管理特征，在团队中找到自己的角色，通过人员的融合来实现组织的打破，实现一体化。

14、从奖金角度来看，以团队绩效目标为导向，团队实现了绩效目标，不管是一线还是总部，在团队中有贡献的，都可以获得相应的奖金。

15、IBM把所有这些环节进行了整合，有些工作进行了删减，最后用一个员工取代4个专业人员来做以上这些工作，把原来两周的工作变成了几小时，整个效率获得了巨大的提升。这就是真正意义上的流程再造，他把流程进行活动删除、压缩、整合，同时也把几个岗位整合成了一个岗位。

16、所谓流程化体系是指公司的战略、业务(当然业务包括研发、营销、供应链、服务)、人力资源、财经，全部是流程化的。

17、另外一句非常重要的话是：企业管理的最终目标是建立流程化体系。

18、　　供应商优化，以双赢为目的，精诚合作，共同发展。

19、管理者要从拉力和推力这两个角度来看，去思考一线部门和我们所谓的总部各职能单元，如何更好地匹配业务的要求和客户的需要。

20、　　从业有缘，借福感恩，坚定信念；行销一生。

21、　　拼命冲到底，再努一把力，努力再努力，人人创佳绩！

22、　　以市场为导向以网络为基础以人才为根本以发展为前提。

23、(2)以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全。

24、安全高效：安全是机场行业生存和发展的基础。安全安身，安全是民航一切工作的基石，是我们事业健康可持续发展的根本。没有了安全，一切工作将无从谈起。必须坚持“安全第一”不动摇，聚焦安全隐患零容忍,实现安全管理全覆盖，推动“平安机场”建设。在确保安全的基础上，持续提高管理效能、优化服务流程，提升运行品质，让旅客出行更加便捷高效，行畅如云。

25、　　重视合同，规范运作，确保质量，信誉承诺。

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27、　　增强紧迫感、加强责任心、全力抢市场、打好翻身仗。

28、同样在薪酬层面也是一样，一方面从公司体系角度来看，打破部门概念，建立职位体系和任职资格体系，员工要涨工资，通过他的职位价值贡献和能力价值贡献来找到位置。

29、IBM公司要给客户做一个贷款流程，这个流程涉及到要对客户的信用评估分析，这个信用评估分析涉及到很多部门，包括业务员提出需求，工作人员要进行申请单的流转，信用部门进行审核，融资部门进行评估，评估员、审核员一大堆，每个过程都要进行分析，最后决定这个事情到底做还是不做。

30、客户第一即顾客至上，是商业企业的经营观念，是一种把为顾客服务摆在第一位的思想。

31、一流的服务就是"为顾客多做一步,满足并超越顾客期待的服务"。 感动来自超越期待。

32、近年来，建行省分行深入推进服务渠道与服务流程优化工作，努力从硬件、软件两个方面为客户提供更好的服务。截至目前，该行投产运行自助设备近2000台，全部支持金融IC卡；全省超过2/3的网点可通过自助发卡机实现自助办卡，近500个功能全面的自助银行服务区。自助设备分流作用非常明显，自助设备规模与运营效率大幅提升。

33、一些职能的绩效目标，比如说人力资源会谈一些招聘计划完成率、培训计划完成率，从职能角度来说是很容易完成的，在上下融合之后，不管是一线还是总部，目标都是一致的，就是业务目标。

34、这些官僚主义的麻木不仁是一百年以来给我们留下的“遗产”，也许只有变革和流程再造才能真正解决这些问题。

35、“分工论”下的每个部门都非常专业化，对环境的反应非常迟钝，他们感知不到这世界发生的变化，在这个企业中甚至没有一个人能够对外部环境的变化做出思考和挑战，组织越来越细分，越来越分工严密，最后变成官僚组织。

36、对客户而言，一个组织产生的力量主要是两种：

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38、认真执行各项规章制度、手术操作常规和服务规范,确保医疗安全,提高医疗质量,严防差错事故。

39、顾客是上帝并不意味着我们是奴仆。因为，在现实生活中，我们每个人都是顾客，因而从这个角度讲，我们同样也是上帝。顾客是上帝也并不意味服务人员只有付出和牺牲。因为，人的情感总是相互的。当你给予顾客关心、理解和尊重时，往往同时也赢得了顾客的关心、理解和尊重。

40、　　为员工创造机会，为客户创造满意，为企业创造效益，为社会创造财富。

41、超值服务就是用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。

42、我们用“推事流程”，要注意它最后的闭环是在客户环节，由此就可以实现对公司相关岗位的穿越，而这些岗位需要介入流程的，他们就需要重新在流程中找到位置。

43、　　旅游是奖励，大家来争取，你能我也能，万元抢先机。

44、为降低客户等候时间和业务办理时间，该行创新开通了客户等候时间短信通知功能，以客户视角来审视现有产品、服务、流程和渠道，找出影响客户体验的因素、问题，并积极改进和解决，现在，该行网点客户等候时间和平均处理业务时间已经低于全国建行平均水平。

45、从这个角度来看，总部的概念已经没有了，只有职位的概念，只有谁更适合服务客户，这就实现了一体化。

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47、还有一种是对客户的推力，就是组织有想法，如何把这种想法和力量推动到客户端，让客户有反应。

48、因此，只有每一位员工都意识到顾客的事是大家的事，从而自觉地把顾客的事当作最重要的事来对待，才有可能为顾客提供令人满意的优质服务。

49、拉事和推事的流程会有非常多，他们共同构成了一个整合型的网络，所有的岗位，不管是一线的还是总部的，都可以在流程中找到新的位置，在为客户服务的过程中找到各自的位置。

50、华为在向西方公司学习的时候，永远在学一件事情，就是用规则的确定性、用技术的确定性、用思想理念的确定性，来应对市场、客户、人性的不确定性。

51、尤其是要把我们所谓的总部人员更多的往一线放，往客户放，形成我们员工各部门的融合。

52、现场精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者营造高贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。

53、今天我们会看到，还有很多企业管理围绕着亚当斯密的“劳动分工论”，他们不敢对企业今天的实际工作做出根本性地变革。

54、企业提供产品，不仅要满足消费者的需要与欲望，而且要符合消费者和社会的长远利益。企业要关心与增进社会福利。它强调，要将企业利润、消费需要、社会利益三者统一起来。

55、以顾客为中心，组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

56、第一方面：通过业务流程的再造，重新建立以客户为中心的流程型组织。

57、一个企业永续经营,无本万利的商业模式,就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品：

58、也许有的企业会有一些合理的风控要求，这些都要基于客户需求为导向，再设置合理的风控环节，不能以风控的理由去打破客户导向，那是得不偿失的。

59、专业分工把整个流程分割的支离破碎，严重扼制了企业内的创新和活力，每个人只能按部就班工作，没有人对结果负责。员工只能对自己的顶头上司进行汇报，获得顶头上司的认可才能开展工作，这就是对创新和新想法的扼杀。

60、顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。

61、第三方面：从绩效管理目标和形成这些配套体系来实现各部门的融合。

62、以客户为中心的思路，在客户整个旅程里必然是跨部门的，它会从营销部门跨越到销售部门再跨越到传统的客服部门。我们以前接触客户，往往就只有电话渠道，以后我们会发展出各种各样的渠道，比如电子渠道，还有互联网上的微博、微信、邮箱、网页这类渠道。

63、　　素质提升，交流分享，精耕深耕，永续辉煌！

64、及时跟踪顾客情况,解答顾客疑问,如遇情况立即向主诊医生汇报。

65、在高度的业务导向目标下，我们再通过目标的分析、岗位职责的明确，再各自找到我们每一个职位的子目标和每个人的具体目标，这样就可以实现对共同目标的承担，这时候我们会发现这些目标都是高度客户导向和结果导向的。

66、拉事流程，强调流程的再造与设计，如何以“快速、正确、便宜、容易”为原则来满足客户需要。这个流程要从客户端穿越一个一个部门，就会从一线穿越到区域，穿越到我们所谓的总部。

67、如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。